קומדיית הטעויות של ויזה כאל

קומדיית הטעויות של ויזה כאל שכמעט גרמה לי להתמוטטות עצבים

לכבוד שירות הלקוחות של ויזה כאל

באמצעות דואר אלקטרוני.

א.ג.נ.,

הנדון: אי טיפול ראוי במקרה של אובדן כרטיס

קומדיית הטעויות שלי איתכם התחילה ב-25/12 כאשר ככל הנראה שכחתי את כרטיס האשראי שלי במסעדה בה ישבתי עם חברה. בגלל שאני לא משתמשת בכרטיסי האשראי שלי לעתים קרובות, לא שמתי לב לזה אלא כעבור 24 שעות.

למחרת, הייתי בכנס לכבוד חג החנוכה, עמדתי להיכנס להרצאה, בה אני הייתי אמורה להיות המרצה, וחשקה נפשי במטריה בגלל גשם הזלעפות שהחל לרדת בירושלים החורפית. אבל אז, כשפתחתי את הארנק, חשכו עיניי. כרטיס האשראי שלי אבד. לראשונה בחיי. כמובן שידעתי בדיוק איפה זה קרה, אבל כשהתקשרתי למסעדה כדי לברר אם מישהו מצא אותו, קיבלתי תשובה שלילית. למרבה הצער, זה היה הכרטיס היחיד שלי, כרטיס בנקאי, ולכן הייתי נתונה לחלוטין לחסדי חברת האשראי, לחסדיכם.

חצי שעה לפני ההרצאה שלי, בלית ברירה, נכנסתי לאפליקציה של ויזה כאל וחסמתי את הכרטיס. קיוויתי עדיין למצוא אותו אז ביצעתי חסימה זמנית ל-48 שעות. הודעה מטעמכם מסרה לי שאלא אם אודיע אחרת, הכרטיס ייחסם סופית תוך 48 שעות ויונפק לי כרטיס חדש. אבל מה שלא ציינתי עד עכשיו הוא עד כמה זה היה הזמן הכי גרוע עבורי לאבד את כרטיס האשראי. אתם מבינים, הייתי צפויה לנסוע לחו"ל בערב הסילבסטר ולחזור רק שבוע אחרי. אבל קיבלתי את גזירת הגורל, נאזרתי בסבלנות, ובהרבה מזומן, ונסעתי בידיעה שכאשר אני אחזור, כרטיס אשראי חלופי יחכה לי בסניף. כמו שהבטחתם.

אבל הנה, להפתעתי הרבה, עד שחזרתי לארץ ב-8/1, לא שמעתי מכם מילה. חזרתי לארץ בלב כבד. ב-1/1 קיבלתי התראה מחברת הסלולר שאם לא אעדכן מספר אשראי חדש תוך 10 ימים, המספר ייחסם, וה-10/1 היה מעבר לפינה. מספר הסלולר שלי היה צפוי להיחסם, ועדיין לא קיבלתי עדכון על הגעת הכרטיס החלופי.

אז בבוקר ה-8/1 התקשרתי לסניף הבנק שלי, ומה רב היה כעסי לגלות שלא רק שלא הגיע כרטיס חדש, אלא שאפילו אין תיעוד במערכת שהכרטיס הונפק. מיד הרמתי אליכם טלפון והתלוננתי (לאחר המתנה של חצי שעה כמובן). במקביל, וכדי לנסות לזרז הליכים, התחברתי לאפשרות התכתבות עם נציג שלכם בוואטסאפ, לפי ההנחיות באתר ויזה כאל. אבל העדר העקביות בין שתי הפלטפורמות היה רחוק מלהפיג את הכעס והבלבול.

מצד אחד הנציגה בוואטסאפ אמרה שלא היה אמור להיות מונפק כרטיס חדש אוטומטית, בניגוד למה שאתם בעצמכם מסרתם לי, ושאני צריכה להתקשר לבנק שלי כדי להנפיק את הכרטיס החדש. התעקשתי שזה כרטיס בנקאי, ולכן אם אני נשארת בלי כרטיס חלופי, לא ייתכן שלא יונפק כרטיס חדש אוטומטי. אמרתי לה שזה לא נשמע לי הגיוני. ואכן, זה לא היה הגיוני, ולשם שינוי הסכמתם איתי ועם ההיגיון הפשוט שלי. מהר מאוד הנציג הטלפוני מסר שאכן היה אמור להיות מונפק כרטיס חדש אוטומטית והתנצל עמוקות. הוא הבטיח שהכרטיס החדש יישלח לסניף שלי מיידית.

אבל שם עצרתי אותו. ה-8/1 היה יום רביעי, ובגלל שסוף השבוע היה מעבר לפינה, ומספר הטלפון הנייד שלי היה עתיד להיחסם ביום שישי, ביקשתי לברר אם יש דרך לקבל את הכרטיס ביום חמישי לכל המאוחר. הופתעתי לטובה כשהנציג אמר שאכן, זה אפשרי, והכרטיס יישלח לאיסוף מקבלת הקהל בגבעתיים. הוקל לי. קראתי לתוך השפופרת שאני גרה בגבעתיים! והודיתי לו מכל הלב. הוא הנחה אותי לחכות להודעה על הגעת הכרטיס לקבלת הקהל למחרת.

אבל למרבה הצער, נפלה אצלכם (עוד) טעות אנוש, והכרטיס לא הגיע לקבלת הקהל. הודעה כאמור לא התקבלה אצלי עד צהרי ה-9/1 למחרת. בלית ברירה, התקשרתי אליכם שוב כדי לברר אם הכרטיס מחכה לי כמובטח, ולאכזבתי הרבה גיליתי שהכרטיס נשלח לסניף הבנק שלי ויגיע לשם רק עוד כמה ימים. לא לקבלת הקהל לאיסוף מיידי, אלא לסניף הבנק, המקום שאליו ביקשתי מפורשות שהכרטיס לא יישלח. ועל זה אני תוהה – כמה טעויות אנוש יכולות לקרות בהנפקה של כרטיס חלופי אחד מסכן?

ניסיתי להסביר לנציגה שהולכים לנתק לי את מספר הטלפון אם אני לא אעדכן את ככרטיס האשראי החדש בחשבון. מה שלא ציינתי היה שכבר ניתקו לי את הנטפליקס ואת הגישה לחשבון הפטריאון בגלל שלא היה לי אמצעי תשלום עדכני לחודש ינואר. לא כל הוראות הקבע עוברות אוטומטית, ואת חלקן על הצרכנים לעדכן באופן עצמאי. אבל לא היה לי מספר חלופי לעדכן עדיין! ואולי לקוראים זה ייראה מעט פעוט, אבל עכשיו, כשאנחנו בימי הקורונה, אנשים מעריכים את התוכן האינטרנטי שלהם הרבה יותר. מצחיק לחשוב על זה כמה חודשים אחרי, איך אובדן זמני של נטפליקס נראה כמו עניין מינורי. איך סדרי עולם משתנים...

הנציגה הראתה סימפטיה כלפיי, אני אתן לכם את זה. כמישהי שבעצמה עבדה במוקד שירות לקוחות, ידעתי בדיוק מה היא עושה. אבל גם ידעתי שאין לה סמכות לעשות הרבה מעבר. אז התעקשתי לדבר עם מנהל. בתגובה הנציגה מסרה שהמנהלים מטפלים בשיחות של אתמול ושלשום. והציעה שהם יחזרו אליי בראשון. שאלתי אותה "איך יחזרו אליי ביום ראשון אם עד אז לא יהיה לי מספר טלפון?" בשלב הזה היא הציעה לי לבקש הארכה מחברת הסלולר שלי. אבל למה שאני אעשה שמיניות באוויר בגלל פאשלה שלכם? ואפילו אם אני אבקש, ולא יתנו לי. מה אז?

התעקשתי במשך כמה דקות, ובסופו של דבר שכנעתי אותה להעביר אותי למנהל. אמרתי שאמתין כמה שצריך. להשלמת התמונה אציין, שבזמן ההמתנה למנהל, חברת הסלולר שלי אישרה בפניי שאין אפשרות לדחות את מועד הניתוק.

בסופו של דב,ר אחרי המתנה לא ארוכה במיוחד של כעשרים דקות, מנהלת עלתה על הקו, וישר התחילה להפציץ בפתרונות שלא עוררו דבר מלבד אכזבה נוספת. היא הפגינה הרבה אסרטיביות אבל לא הרבה אמפתיה. כנראה ככה מגיעים לתפקידי ניהול בימינו. חבל. כשאני הייתי קצינה בצבא, זה היה אחרת. מי שלא הייתה לה אמפתיה לפקודות ולפקודים שלה, לא עברה את מבחני הקצונה. אבל עכשיו התמודדתי עם עולם אחר, העולם של ויזה כאל. אפילו הצבא לא היה מקבל את זה.

אז אחרי שתחנונים לא עזרו, המנהלת עלתה עם פתרון יחסית יצירתי. היא ביטלה את כרטיס האשראי שנשלח לבנק והוציאה הנחיה להפיק לי כרטיס אשראי חדש שיישלח לקבלת הקהל עד יום ראשון. זה לא היה אופטימלי, אבל לא הייתה אפשרות לקבל את כרטיס האשראי במועד מוקדם יותר. בלית ברירה, החלטתי לבקש מאימא שלי לרשום בחברת הסלולר את מספר כרטיס האשראי שלה באופן זמני עד שאני אקבל את הכרטיס החדש שלי. וכמובן שהמנהלת אמרה שהם יחקרו את התקלות שקרו אצלם, והתנצלה. אבל "אני מניחה שמעבר להתנצלות אין לך סמכות לעשות משהו אחר?" אמרתי. היא השיבה שלא.

ומכאן התלונה.

לאור הנסיבות שתיארתי לעיל, אני מבקשת את הדברים הבאים:

• התנצלות רשמית ובכתב.
• השבה של 15 ש"ח בהם חויבתי בגין הכרטיס העודף שהונפק ב-8/1 ומעולם לא הגיע אליי, כיוון שהוא נשלח לסניף שלי במקום לקבלת הקהל. אם זה לא היה ברור, אז אני אבהיר שהסיבה היחידה שבגללה ביטלתי אותו הייתה עצת המוקד. מעולם לא הפעלתי אותו, מעולם לא השתמשתי בו, ואין שום סיבה שאני אחויב עליו. אני מבינה שהנפקה של כרטיס חלופי מחייבת עמלה של 15 ₪, אבל למה לחייב אותי פעמיים בגלל טעות שלכם? אי השבה של הסכום הזה תהיה בניגוד לכל אמה של הוגנות.
• פיצוי בגין עוגמת הנפש והמועקה שנגרמו לי. בין ה-8/1 ל-9/1 נאלצתי לנהל שיחות רבות. חלקן היו איתכם בוואטסאפ ובטלפון, וחלקן עם חברת הסלולר שלי, ועם אימי, כדי לפתור את המצב שאליו נקלעתי בגלל טעויות האנוש אצלכם. במצטבר בזבזתי לפחות ארבע שעות (!) על חשבון שעות עבודה, והשקעתי הרבה מאוד אנרגיה ומאמץ נפשי כדי להתעסק בנושא הזה. ולצערי הרב, בכל פעם הייתי צריכה להסביר את התקלה מחדש, שוב ושוב, לקבל תשובות סותרות שבלבלו וסרבלו אותי, ומעל הכל – להיות עם חרב דמוקלס מעל ראשי, ולהסתכן בניתוק מספר הטלפון שלי. והכל בגלל שויזה כאל לא הנפיקו כרטיס חדש למרות הבטחתכם במועד הדיווח על האובדן. לא היה לי עם מה לשלם אפילו על ארוחת צהריים בגלל שלא היה לי כרטיס חלופי, ונאלצתי ללכת פיזית לסניף שלי ולמשוך כסף מבנקאי (ולספוג גם עמלה על זה).

על כל אלו, ויזה כאל, אני פונה אליכם בבקשה לקבלת פיצוי, השבה והתנצלות. אני מקווה שאכן תחקרו את הנושא ותלמדו מה היו הגורמים לתקלות החוזרות, ותפיקו את הלקחים המתאימים. אני, ואני בטוחה שגם שאר ציבור הלקוחות השבויים שלכם, נודה לכם על כך מאוד.

בברכה,
לקוחה